Etwas über Kundenpflegeveräppeln à la Deutsche Telekom
Bis Sie ERLEBEN, WAS VERBINDET. das kann dauern. Jedenfalls bei der Deutschen Telekom. Was sie nicht davon ab hält mit genau diesem Spruch in auffälligem Magenta zu werben. Bei denen möchte ich nicht im Düsseldorfer Servicecenter am Telefon sitzen. Jene freundliche Menschen, die dort sozusagen am Ende der Nahrungskette an der Strippe hängen, sie tun mir leid. Denn sie haben ganztags mit Telekomkunden zu tun. Meistens mit solchen, die gerade ERLEBEN, WAS VERBINDET. und frustriert sind. Die ewige Warteschleife bis sie endlich ERLEBEN, WAS VERBINDET. ist dabei noch das kleinste Übel. Ein Beispiel?
In freudiger Erwartung
Jawohl, aber nicht was Sie denken. Ich bin in freudiger Erwartung eines Gutscheins aus Düsseldorf. Von der Telekom. Die nette Servicedame wusste am Ende wohl keinen anderen Rat als diesen, mich doch noch zu beschwichtigen. Ich war nämlich zuvor schon in freudiger Erwartung. Schnelleres Internet war versprochen und besserer Fernsehservice mit dem vielsprechenden Namen EntertainTV Plus. Alles zum selben Preis. Man wolle seine Bestandskunden besser pflegen – ERLEBEN, WAS VERBINDET. eben. Das alles verpackt natürlich in Magenta. MagentaZuhause L heißt das bei der Telekom.
Am Samstag kam der zugehörige Media-Receiver zum ERLEBEN, WAS VERBINDET. Also dann „MEDIA Receiver erstmalig starten (kann bis zu 10 Minuten dauern)“ so steht es im Heftchen aus dem feinen Schuber, natürlich in Magenta. Bis das ERLEBEN aber WAS VERBINDET– das kann bei Telekom schon mal dauern. Nach 90 Minuten steht das Teil permanent bei 10%. Ich rufe dort an und erfahre, ich könne ja noch überhaupt nicht ERLEBEN, WAS VERBINDET. Denn die Zuschaltung erfolge erst am Mittwoch. Im feinen Schuber war davon nichts zu lesen. Stattdessen kommt einen Tag vor jenem Mittwoch folgende Nachricht mit der Post:
Nimm mal frei und ERLEBE, WAS VERBINDET.
Also bleibe ich ab Mittag zu Hause. Ich könnte ja dort weiter arbeiten. Doch denkste: ERLEBEN, WAS VERBINDET. ist gerade nicht, Internet und Telefon tot. Gut, denke ich sie arbeiten daran. Und: der Techniker wird kommen, irgendwann zwischen 12 und 18:30 Uhr. Um sechs abends frage ich bei der Telekom nach, ob noch jemand kommt heute. Es ist die nette Servicedame.
„Nein, es wird niemand kommen. Hier steht: die Anwesenheit des Kunden ist nicht erforderlich!“ Bitte was? Nimm mal frei und ERLEBE, WAS VERBINDET.
„In zwei Stunden können Sie Ihren neuen Service nutzen,“ meint die Nette noch. Das wär dann so um 20 Uhr.
Gegen Acht kommt nebenstehende SMS (Abb. rechts). Der Moment, an dem du ERLEBST, WAS VERBINDET. – er muss nun kurz bevor stehen! Dachte ich, inzwischen hinter dem Magenta nur noch ROT sehend.
Dann hatte ich bis 21:30 Uhr drei verschiedenen Telekommenschen am Telefon die gleiche Geschichte zu erzählen und wiederholt die gleiche Übung zu machen, um endlich zu ERLEBEN, WAS VERBINDET. : Stecker raus – Warten – Stecker rein – Warten – Anrufen – Geschichte erzählen – Stecker raus – Warten – Anrufen….. Internet und Telefon blieben derweil tot. Und bleiben tot bis Samstag, wie ich nach letzten Übung gegen Zehn vernehmen durfte.
Samstag soll zwischen 8 und 12 Uhr ein Techniker kommen, wahrscheinlich in Magenta. Angeblich soll, um zu ERLEBEN, WAS VERBINDET. , der Kunde anwesend sein müssen.
Sehr geehrte Telekom,
wir haben gerne auf den längst erledigten Änderungsauftrag gewartet, versauten uns einen Samstag Abend, verbrachten einen weiteren halben Tag und ein Stück der Nacht gemeinsam (erlebten sozusagen, was verbindet live), freuen uns wie Bolle über Ihre Linktipps und die Stunden mit dem realen Irrsinn in Magenta, nur um zu ERLEBEN, WAS VERBINDET. Was wir erlebten, verbunden hat es uns nicht. Nicht mal zum selben Preis wie versprochen, denn jener Receiver kostet monatlich 5 Euro Miete, zum Magenta-Tarif versteht sich.
Und der Gutschein? Der ist auch nicht eingetroffen.
